In un’epoca digitalizzata come quella in cui viviamo, un CRM (software di Customer Relationship Management), rappresenta uno strumento essenziale per il successo di qualunque attività retail o eCommerce. Parliamo di una soluzione che permette ad un’azienda di gestire e ottimizzare le interazioni e la relazione con clienti potenziali e acquisiti.
Del resto, oggi, anche le stesse esperienze d’acquisto degli utenti sono cambiate. In un periodo di convergenza fra canali di vendita online e offline, è essenziale dare forma ad una gestione centralizzata di questi canali, così da offrire una Customer Journey Omnicanale, fluida e su misura. Ma come fare? Ecco i consigli di magnews e l’analisi di tre casi studio di CRM Marketing di successo.
L’importanza di un CRM Marketing performante per un caso studio di successo
Il CRM Marketing è un software che permette di tenere traccia della relazione con clienti e prospect. Organizza le informazioni di contatto, monitora le interazioni ed esperienze online e offline degli utenti nel suo complesso. È un vero database ricco di informazioni provenienti da molteplici canali, necessarie per aumentare il livello di soddisfazione dei clienti.
Un CRM Marketing offre l’opportunità di personalizzare l’esperienza di un utente in base alle sue preferenze e comportamenti. Uno strumento immancabile oggi per incrementare la produttività, le vendite e il fatturato.
Ma l’importanza di un software di Customer Relationship Management va oltre la semplice gestione delle relazioni con i clienti. È una soluzione che consente di creare una Visione Unica del Contatto, un concetto chiave quando si parla di Customer Journey Omnicanale.
Avere una Visione Unica del Contatto significa poter ottenere una panoramica e una comprensione completa e integrata di ogni interazione del cliente con l’azienda, che può essere utilizzata per migliorare l’esperienza complessiva.
Omnicanalità: le barriere da superare
La chiave per la customer satisfaction è un’offerta integrata su più canali, priva di errori o di interruzioni, che consenta di giungere all’acquisto senza incontrare barriere e avendo a disposizione tutte le informazioni rilevanti, motivo per cui l’adozione di un CRM Marketing risulta fondamentale.
Tuttavia, in Italia, soltanto il 6% delle aziende possiede un approccio realmente avanzato all’omnicanalità. Si tratta di realtà dotate di strategie evolute e moderne tecnologie per la misurazione, che consentono di personalizzare l’esperienza utente.
Tra le principali barriere che ostacolano questo approccio possiamo ricordare la mancanza di una visione strategica, la frammentazione dei sistemi informativi, la difficoltà di gestire i dati dei clienti e la scarsa integrazione tra i canali.
L’importanza della Unique Customer View secondo magnews
Il requisito essenziale dell’omnicanalità è una coerente data strategy. Limitarsi a raccogliere alcune informazioni della propria customer base non basta: occorre operare in modo strutturato e organizzato a livello di costruzione, organizzazione, gestione e integrazione dei dati, in una logica di Visione Unica del Contatto.
È indispensabile puntare su un approccio alla raccolta dei dati che unisca tutte le informazioni riguardanti i clienti in modo integrato ed in ottica cross-canale. Significa, dunque, avere una visione completa e unificata di ogni utente, che comprende tutte le interazioni e i punti di contatto con l’azienda.
Progettualità, strategia e tecnologia sono le parole chiave per l’omnicanalità. È essenziale disporre di una Marketing Data Platform che consenta di consolidare le informazioni raccolte e offrire comunicazioni personalizzate.
Le funzionalità di magnews per la Unique Customer View e l’omnicanalità
Magnews è una piattaforma di Email Marketing e Marketing Automation che permette di gestire Customer Journey Omnichannel mediante la costruzione di una Visione Unica del Contatto, che abilita l’integrazione tra online e offline. Consente ai brand di sfruttare il massimo valore generato dalla propria base contatti, offrendo numerose funzionalità per agire dalla valorizzazione dello stesso contatto fino all’attivazione ed engagement.
Per concretizzare l’approccio omnicanale dispone di tre moduli:
- Profile Studio per valorizzare il contatto, l’asset più importante, integrando tutte le informazioni raccolte (online e offline) per costruire una Unique Customer View.
- Journey Lab per creare le comunicazioni, automatizzare i percorsi e avvia i progetti. Questo modulo permette di concretizzare tutte le azioni di comunicazione online e fornisce insight per incrementare il valore dei contatti.
- Magnews Transactional per inviare comunicazioni transazionali in Journey specifiche. Raggiunge i clienti con la massima Sicurezza e Deliverability, traccia e monitora le performance di ogni comunicazione inviata.
La piattaforma offre tantissime potenzialità, lungo l’intero percorso dell’utente. Unisce i vantaggi delle soluzioni self-provisioning ed entreprise, così da aiutare i brand a gestire la Customer Journey in modo avanzato e scalabile. Vediamo, allora, tre esempi concreti di successo dell’utilizzo di un CRM Marketing.
I numeri che descrivono il successo del caso studio Elah Dufour Novi
Veniamo all’ultimo esempio, riguardante Elah Dufour Novi, impresa leader nel settore dolciario. L’esigenza? Costruire una relazione intima ma non invasiva con i clienti, conoscere i consumatori mediante i loro comportamenti ed interessi, organizzare i contatti e iniziare una strategia di Email Marketing Automation. Ecco gli step implementati:
- Nella fase iniziale, nel 2020, il database era di 17.534 contatti. Sono state organizzate attività off-line in store con concorsi, sfruttando il lancio della piattaforma eCommerce. Sono state poi avviate le prime attività di Marketing Automation e Email Marketing.
- Nel 2021 i primi risultati: il tasso di loyalty è salito al 12% e il database è cresciuto del 79%.
- Nella campagna 2022 sono stati coinvolti i partecipanti al concorso di Pasqua che avevano dato il consenso per la privacy. Come parte della strategia di raccolta dati è stata inviata una survey, che ha permesso di integrare i contatti nel database e continuare a fare lead generation. In 72 ore, l’Open Rate è stato del 21,9%, il Click to Open rate del 20,6%. Ciò ha portato ad una vendita del +108,4% di uova di Pasqua rispetto al 2021.
- Di successo è stata la campagna Choco Friday 2022, in occasione del Black Friday. Un workflow ad hoc ha previsto l’invio di cinque comunicazioni personalizzate. I risultati? Hanno superato quelli dell’anno precedente in modo significativo: +200% di ordini totali, +223% la revenue, +163% ordini via email e +219% revenue via email.
Terminiamo con i risultati del 2023 per il flusso di Pasqua. Durante la fase di prevendita, nelle prime 72 ore è stato registrato un Open Rate del 18,8% e un Click to Open Rate del 19,4%, per un totale di +68% di vendite rispetto al 2022. Sono state poi inviate survey che hanno raggiunto 100.568 utenti ed è stato lanciato un nuovo prodotto esclusivo per 220 iscritti fedeli, coinvolti con una email di reclutamento. La redemption è stata del 112%.
Sorelle Ramonda: la creazione di un percorso omnicanale altamente personalizzato
Anche per Sorelle Ramonda, brand veneto di abbigliamento, con oltre 50 negozi fisici, collaborazioni con più di 1.200 aziende retail ed un ampio eCommerce, la necessità era quella di integrare i dati provenienti dai punti vendita fisici con quelli dei canali digitali. Altrettanto importante era poi l’organizzazione dei consensi raccolti per rispettare le normative sulla sicurezza e sulla privacy dei clienti.
Magnews, insieme ad Alpenite (realtà di consulenza che consente alle imprese di raggiungere risultati d’eccellenza in ogni fase della customer experience), ha adottato una strategia in tre passaggi:
- Data cleaning: Alpenite ha cominciato con un processo di pulizia e organizzazione del database, per assicurare la qualità delle informazioni. Parallelamente, il nuovo eCommerce Sorelle Ramonda è stato integrato con magnews grazie al connettore Magento Advanced.
- Data Integration: i dati online e offline sono stati raccolti in un’unica piattaforma.
- Data Enrichment: per non appesantire la raccolta lead è stato adottato un form essenziale che prevedeva la compilazione con email e consensi necessari. Grazie all’automazione, sono poi state raccolte informazioni utili per la profilazione del target.
Il risultato è stato la creazione di un percorso omnicanale altamente personalizzato, unendo i dati d’acquisto sia online che offline. A ciò si aggiunge una visione completa del cliente, con esperienze coerenti e su misura su tutti i canali.
Il caso studio Antony Morato, più di 140.000 contatti intercettati
Antony Morato è un brand internazionale, con radici italiane e dall’anima cosmopolita. Oltre ai negozi fisici, è presente in più di 2.000 rivenditori, eCommerce B2B e B2C nonché su vari marketplace. Per offrire al pubblico un’esperienza omnicanale, lo store fisico doveva essere integrato ai canali digitali, per incrementare le vendite, fidelizzare il cliente per aumentare il suo valore e creare una Unique Customer View per potenziare le relazioni.
Per raggiungere gli obiettivi, magnews ha implementato una strategia ad hoc:
- Abilitazione della Unique Customer View, lavorando sui dati, in particolare quelli del retail.
- Definizione dei KPI di progetto, calcolando gli indicatori chiave per il business, per ciascun contatto.
- Abilitazione delle azioni di Marketing Automation e Direct Marketing, con template multilingua e l’attivazione di specifici moduli di Marketing Automation.
Con la collaborazione della Digital Service Agency t.bd, sono stati ottimizzati diversi workflow indispensabili per un eCommerce retail: Buon Compleanno, Anniversario Iscrizione, Welcome, Post Acquisto e Cashback. Senza dimenticare la funzionalità promo code della piattaforma, che crea coupon personalizzati.
Il risultato? Oltre 140.000 contatti intercettati e un incremento del 21% dello scontrino medio.
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