I messaggi transazionali sono fondamentali per il corretto funzionamento quotidiano di aziende e organizzazioni. Si tratta di comunicazioni (Email, SMS, Push Notification, …) che vengono inviate da un sistema all’altro per notificare l’esecuzione di una transazione; in altre parole, sono messaggi che informano gli utenti che l’azione appena compiuta, ad esempio il pagamento di un ordine o la richiesta di cambio password, è andata a buon fine e che l’azienda (o i sistemi) stanno prendendo in carico la richiesta.
Data l’importanza della comunicazione transazionale è fondamentale gestirla in modo professionale: quali caratteristiche li rendono fondamentali? Come si differenziano le email transazionali dalle altre comunicazioni normalmente impiegate nell’ambito del marketing?
In questo articolo approfondiamo gli aspetti da tenere in considerazione quando si gestiscono le comunicazioni transazionali.
SMS ed email transazionali cosa sono
Gli SMS e le email transazionali sono messaggi che vengono inviati in modo automatico e immediato a seguito di una transazione o azione compiuta dall’utente su qualsiasi canale. Per esempio, potremmo riceverne uno dopo aver effettuato un acquisto su un sito di eCommerce, a seguito di una richiesta di cambio password o di una procedura di reso, eccetera.
Potremmo essere portati a sottovalutarli, ma si tratta di messaggi essenziali per la corretta gestione delle attività di business. Le conferme di avvenuta ricezione dell’ordine, la segnalazione della scadenza di un contratto o di una polizza, gli avvisi di pagamento o cambio password risultano estremamente utili tanto agli utenti quanto alle aziende.
Data l’importanza di questa tipologia di comunicazione, i messaggi provenienti dalle e-mail transazionali devono raggiungere la casella di posta del destinatario in pochissimi secondi, e quindi non devono finire nella cartella spam. Diversamente, potrebbe crearsi insoddisfazione, tradotta in numerose segnalazioni da parte degli utenti o altro.
Perché le email transazionali sono fondamentali?
L’utilizzo delle email transazionali può portare numerosi vantaggi al tuo business. Questo genere di comunicazione può rispondere alle più disparate esigenze di utilizzo, favorendo così una lunga serie di comportamenti da parte degli utenti.
In alcuni casi, la mancata ricezione di una email transazionale può addirittura rendere impossibili certe azioni. Immaginiamo per esempio di aver effettuato un acquisto da un sito di eCommerce. Cosa faremmo in caso non avessimo la ricevuta, oppure il codice per il tracciamento dell’ordine? E in che modo questo influirebbe sul nostro rapporto col brand in questione?
È chiaro quindi come e perché le email transazionali sono comunicazioni estremamente rilevanti, che hanno lo scopo di fornire specifiche notifiche. Per questa ragione, i messaggi transazionali registrano i valori assoluti più alti di aperture, interazioni e click. Sono, pertanto, tra le comunicazioni dal più alto potenziale di engagement.
5 esempi di utilizzo delle email transazionali
Ecco alcuni casi d’uso delle email transazionali che si possono ritrovare facilmente in ogni business.
1. Email di benvenuto
Si tratta della conferma di avvenuta iscrizione, ovvero la cosiddetta “email di benvenuto”, altro non è che una modalità per il brand di presentarsi all’utente. L’email transazionale di benvenuto è tra i messaggi transazionali più utilizzati in assoluto. Infatti, consente di:
- fare brand awareness, per esempio mettendo in luce la propria value proposition o alcuni prodotti best seller;
- aumentare le conversioni grazie alle promozioni di benvenuto;
- mettere in atto strategie di upselling e cross-selling;
- favorire la creazione di un database di qualità, grazie all’iscrizione double opt-in e la richiesta di conferma indirizzo.
2. Email di conferma ordine
Questa tipologia di email transazionale comprende tutti i messaggi di conferma acquisto o notifica di spedizione. Si tratta di comunicazioni inviate in un momento in cui gli utenti sono particolarmente ricettivi. Ciò spiega perché i messaggi transazionali di conferma d’ordine registrano elevati tassi di apertura e interazione. Si ha così l’opportunità di rilanciare o integrare l’offerta, aumentando le probabilità di vendita tramite il referral marketing.
3. Notifica
Le notifiche che possono essere inviate agli utenti tramite i messaggi transazionali sono delle tipologie più varie. Per esempio, si possono comunicare:
- spedizioni;
- ritardi;
- codici per il tracking della merce.
4. Email per il recupero delle credenziali
In questo caso, abbiamo a che fare con una procedura richiesta direttamente dall’utente. Capita spesso infatti di non ricordarsi le credenziali per accedere a un sito su cui ci si era precedentemente registrati. Saranno quindi i tuoi clienti stessi ad avviare la procedura, a cui seguirà la ricezione di un link tramite cui completare il recupero delle informazioni o la modifica della password.
Abbiamo in questo caso a che fare con informazioni molto rilevanti per gli utenti. Ciò comporta una garanzia riguardo l’apertura della comunicazione.
5. Fatture o ricevute
Il più delle volte si tratta di messaggi transazionali che vengono inviati assieme alla conferma degli ordini. Tuttavia, in alcuni casi è necessario spedire questi messaggi separatamente, per via della specifica tipologia del servizio venduto. Si parla, per esempio, degli abbonamenti, che prevedono fatture dedicate dopo precisi intervalli di tempo.
Come sfruttare l’open rate delle email transazionali
Le email transazionali sono un ottimo modo per coinvolgere ancora di più i clienti lungo il funnel di vendita.
Oltre ad essere anche un potente strumento per potenziare la relazione con i clienti e prospect, le email transazionali sono performanti perché hanno un tasso di apertura elevato rispetto ad altre tipologie di email. Il perché risiede nel fatto che si attivano in seguito a un’azione specifica eseguita dal destinatario. In altri termini, sono conseguenza di un chiaro segnale di interesse e coinvolgimento del cliente.
Email transazionali: puntualità e velocità
Sono un canale interessante per le campagne di marketing, la raccolta di dati e l’invio di promemoria su azioni in sospeso. Se ben fatti, questi messaggi transazionali possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, riducendo al contempo i costi di assistenza perché forniscono informazioni utili al momento giusto: ad esempio, un’email di conferma dell’ordine potrebbe avere un open rate più elevato rispetto a un’email di richiesta di recensione del prodotto, poiché il primo è considerato più urgente e rilevante per il destinatario.
Le opportunità di business delle email transazionali
Come anticipato, uno degli aspetti più rilevanti delle email transazionali è il loro tasso di apertura elevato che moltiplica le opportunità di business.
È stato calcolato che le email transazionali hanno un tasso di apertura compreso tra il 50% e il 90%. Questo le rende più efficaci e soprattutto più strategiche delle email di marketing.
Tuttavia, l’open rate delle email transazionali può variare in base a diversi fattori:
- il contenuto dell’email;
- il soggetto dell’email;
- il design dell’email;
- il momento in cui viene inviata;
- la qualità della lista dei destinatari;
- il tasso di spam del mittente.
Quindi per ottenere un elevato open rate è importante che le email transazionali siano ben scritte, ben progettate e inviate in momenti opportuni.
Aumentare le vendite e le conversioni
Le email transazionali sono un ottimo modo per fare upselling o cross-selling, perché offrono l’opportunità di costruire un rapporto con il cliente, proponendogli un prodotto o servizio di loro interesse.
L’email inviata a seguito di un acquisto deve evidenziare prodotti simili che il destinatario può trovare interessanti, oppure prodotti che sono in qualche modo correlati a quanto acquistato. Può rivelarsi una buona strategia inviare una email di ringraziamento inserendo un codice sconto valido per i nuovi clienti o per un secondo acquisto.
Lo scopo delle email transazionali post acquisto è di incoraggiare le fasi di up e cross-selling. Rappresentano inoltre uno strumento di fidelizzazione, che fa sentire il cliente apprezzato per la sua scelta.
Incentivare la condivisione dell’esperienza di acquisto e di contenuti
Un altro modo per utilizzare le email transazionali è quello di incentivare la condivisione di contenuti attraverso i social network, come Facebook, Twitter, ecc. Ciò contribuisce allo sviluppo della brand awareness, elemento prezioso per la crescita delle vendite indirette. Ad esempio, se gestite un negozio di e-commerce, potreste aggiungere un “premio” nella vostra email transazionale, valido solo per chi condivide i contenuti attraverso i social e chiedere di lasciare una recensione.
Sono molte le ragioni per incentivare i clienti a condividere le loro esperienze. Alcune aziende lo fanno per accrescere la reputazione dei prodotti, altre per migliorare il servizio clienti. In qualunque caso, è necessario essere chiari su come farlo e sfruttare al meglio il potenziale delle email transazionali.
Personalizzare i messaggi e fidelizzare
Le email transazionali permettono di ottenere informazioni sulle abitudini di acquisto, da cui e quindi puoi raccogliere informazioni dettagliate sulle preferenze ed esigenze di ogni cliente per inviare contenuti personalizzati e d’interesse.
Le email transazionali possono essere utilizzate per offrire ai clienti opportunità di fidelizzazione, come ad esempio programmi di fedeltà o sconti esclusivi. In questo modo si possono creare nuovi canali di marketing che non richiedono grande investimento in termini economici e incentivare gli utenti a comprare più spesso.
Ricorda sempre di controllare i risultati: è importante misurare le performance delle email transazionali per comprendere cosa funziona e cosa no.
Come monitorare le performance? Utilizzando strumenti di analisi dei dati e piattaforme come magnews che permettono di rilevare il tasso di apertura e di conversione, capire come hanno reagito i contatti, e quali sono i contenuti di maggior interesse oppure verificare, se ci sono stati problemi di consegna o di Deliverability . Inoltre, è importante ricordare che le email transazionali devono essere utilizzate in modo responsabile rispettando le leggi sulla privacy e sulla gestione delle email.
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